Назначение

Главные заблуждения о Системе Управления Очередью
1. "Обещают избавить от очередей" - сама по себе электронная очередь не избавит от очередей, если процесс обслуживания не оптимален. Основная задача системы помочь в организации наиболее комфортных и оптимальных условий, как для персонала организации, так и для посетителей. Как метод система позволяет значительно изменить и оптимизировать качество и уровень обслуживания. Следствием применения системы является более удобный порядок обслуживания и разработка новых методик.
2. "Пугают очередями" - очередь сама по себе является элементом массового обслуживания, а как суть - процесс (процедура) ожидания, которого в ряде случаев не избежать.
3. "Исключить длительное ожидание в очереди" - длительность ожидания зависит:
- от специфики предлагаемых услуг или операций;
- от пропускной способности отдельного рабочего места и офиса в целом;
- от количества рабочих мест (операторов);
- от времени объективно необходимого для совершения операции.
4. "Избавить от тяжелых моральных условий "живой" очереди" - данные условия имеют отношение к организации процесса ожидания (наличие зоны ожидания, размещение посетителей, условия для инвалидов, детей, пенсионеров).

Система Управления Очередью - это инструмент
СУО - это программно-аппаратный комплекс для автоматизированной регистрации клиентов, их последующего обслуживания, сбора и анализа статистических данных. Данный комплекс является мощным инструментом для оптимизации существующих или разработки новых методов обслуживания.

Процесс обслуживания с помощью СУО состоит из следующих этапов:
- регистрация/запись клиента или получение предварительной информации;
- ожидание обслуживания;
- обслуживание;
- завершение обслуживания.

Регистрация/запись клиента или получение предварительной информации
Начальным этапом обслуживания клиентов является получение справочной информации и выбор услуги. Одной из главных задач системы является предоставление предварительной информации об услугах. Данная информация размещается на информационных стендах для посетителей или на сенсорном экране киоска-регистратора. Функция наиболее полезна для «новых» посетителей, еще не знакомых со схемой обслуживания офиса. В случае записи на услугу позволяет максимально быстро определиться «на месте» с выбором операции. Выбор услуг осуществляется посредством отображаемого меню на экране киоска-регистратора. Результатом выбора является получение билета с номером очереди, временем регистрации, наименованием услуги и другой полезной информации. После регистрации в системе посетитель переходит в статус ожидания.
Если возможна предварительная запись на услугу в офисе учреждения или через Internet посетитель получает билет с номером регистрации или номер регистрации выводится на экран. Данная информация необходима для обслуживания в назначенный день и время.

Ожидание обслуживания
В зависимости от типа учреждения и специфики предлагаемых услуг ожидание клиента может сопровождаться предоставлением дополнительной информации, как по оказываемым услугам, так и по сторонним (непрофильным) услугам.
С учетом конфигурации системы информация предоставляется в графическом, видео и звуковом формате. Для удобства посетителей дополнительная информация отображается на центральных табло (жк-панелях высокого разрешения). Информация может быть как рекламного характера, так и о порядке обслуживания в данном учреждении.
В случае необходимости или специфики обслуживания (в т.ч. от особенностей помещений) возможна установка центральных табло с отображением персональных данных для каждой зоны ожидания.

Обслуживание
Обслуживание посетителя начинается с момента вызова оператором системы. В момент вызова на установленном центральном табло и табло оператора появляется и начинает мигать номер вызываемого посетителя. Также звучит голосовой вызов (пример - «Клиент с номером очереди четыре подойдите к окну номер пять»). Типы и параметры вызова могут быть разными в зависимости от специфики и регламента организации (короткий звуковой сигнал типа гонг или голосовой вызов по № в системе). В случае несвоевременной явки посетителя вызов может автоматически повторяться несколько раз с заданной периодичностью (например, через одного клиента). Также возможен повторный вызов оператором системы. После того как посетитель подошел к месту обслуживания и предъявил билет с номером очереди, оператор приступает к его обслуживанию.

Оператор при необходимости может отложить (перенести) начатое обслуживание (например, для оформления дополнительных документов) и продолжить обслуживание следующего посетителя. Для продолжения обслуживания отложенной операции посетитель снова вызывается оператором и обслуживание продолжается.
Иногда регламентом предусмотрено обслуживание (совершение операций) посетителя у нескольких операторов. После окончания обслуживания у первого оператора посетитель будет перенаправлен к другому оператору.
В отдельных организациях и учреждениях существуют определенные нормы (алгоритмы) обслуживания (последовательность совершения операций, подачи документов и т.д.). В этом случае посетитель подходит для обслуживания к операторам в порядке вызова (например, 1 окно - подача документов, 2 окно - заполнение заявления, 3 окно - оплата госпошлины).

Завершение обслуживания
Наиболее короткий, но от этого не менее важный этап обслуживания. Несмотря на то, что данный этап является последним в цепочке, он является показателем уровня исполнения предыдущих трех этапов, их наглядности, доступности и длительности. Руководствуясь критерием длительности обслуживания всегда можно понять: когда именно было закончено обслуживание, на каком этапе оно было наиболее длительным и неоптимальным, является ли высокое значение данного параметра следствием сложного алгоритма обслуживания или этот параметр статичен и зависит от косвенных факторов (например, увеличение посетителей после 18.00 - время окончания рабочего дня во многих предприятиях и организациях).

Сферы применения и использования
Применение электронных очередей целесообразно в организациях и учреждениях, деятельность которых связанна с регулярным массовым обслуживанием населения. Ниже приведены наиболее характерные области применения: 

Банки и финансовые организации Операторы сотовой связи и их сервисные подразделения Кассы по продаже и бронированию авиа и ж/д  билетов Крупные торговые сети Посольства и консульства Таможенные службы (терминалы) Страховые компании Медицинские центры и аптеки Центры здоровья и салоны красоты Автосалоны и автосервисы

Нотариальные и адвокатские конторы Центры трудоустройства Налоговые службы Отделения пенсионного фонда Общественные приемные Регистрационные палаты Регистрационные подразделения ГИБДД Сервисные центры Почтовые отделения Паспортные и миграционные службы